1樓：應媚利澈
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。
待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
例如，某貨運公司的a、b兩名銷售人員分別有一票fob條款的貨物，均配載在d輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，d輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
a銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。（錯）
b銷售員：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。（對）
如何處理客戶投訴問題，如何有效處理客戶投訴
付費內容限時免費檢視 回答1 以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想2 識別客戶投訴心理不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。3 處理客戶投訴的原則快速處理原則 在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。避免衝突原則 避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或衝突...
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