1樓:花花1蘋果
2023年6月1日,國家
旅遊局頒佈了《旅遊投訴暫行規定》。《規定》中指出,版「為了保護權
旅遊者或旅遊經營者的合法權益,及時、公正處理旅遊投訴,維護國家聲譽。」
投訴是旅遊活動中時有發生的一種現象。當旅遊者或旅遊經營者認為自己的合法權益受到
侵害時,可以用書面或口頭形式向旅遊管理部門或各地旅遊局提出投訴。
旅遊者注意:投訴時應有相關證據,比如與旅行社簽訂的合同等。
2樓:匿名使用者
首先第一點,先安撫客人,前提是不要把責任全部攔下來;等客人安靜下來後,回和答客人慢慢分析情況,具體好要看針對什麼情況而投訴;要把理跟客人講清楚,不要對客人承諾而不兌現。****haohao766.
***,
3樓:匿名使用者
如何對待你的女朋友發脾氣 就如何對待旅遊投訴
如何處理遊客投訴問題
4樓:幸運的楓陽
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問
題,服務態度等各方面的原因,向景區或上級行政管理部門反應情況,檢舉問題,並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理,熟悉受理投訴的步驟,這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細瞭解遊客投訴的原因
景區服務內容豐富、涉及面廣,因此要充分了解遊客投訴景區的原因,便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題,重視會令遊客不滿的部門和環節,儘量減少遊客的投訴,努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(**、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理
瞭解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟
受理投訴是解決問題,促進景區發展的外在動力,是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則,要真心誠意的解決問題,不可與遊客爭辯,同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說,保持沉默,避免使用過激的語言,保持眼神交流,讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心,體現出誠意,同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流,理解遊客,同時瞭解遊客需要解決的問題。適當時提出問題,獲取客人的需求資訊,用自己的話重複、確認遊客所遇到的問題,並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後,需根據景區的實際情況,客觀對待問題,通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括:打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候,既要維護遊客合法、合理的權益,又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務,進一步向遊客瞭解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題,如果有不盡人意的地方,可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:**、電子郵件、信函等。
(四)善後處理事宜
受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程,將投訴事件整理成報告並存檔,同時對投訴進行統計,分析投訴的原因
如果旅遊中遇到不滿意,怎麼去投訴
5樓:飛俠
遊客如何保護自己的權益
第一,在旅遊目的地的選擇上,不要只盯著著名景點和熱點地區。出遊前多留意旅遊行政管理部門釋出的資訊,選擇一些新開發的景區,隨團走一些新組合的路線會更有收穫。
第二,想要不花冤枉錢,並物有所值,您最好先做到:找正規旅行社,乘「遊」字頭大巴車,到開放的景點去。
第三,學會籤合同,保護自身的利益不受侵害。根據旅遊是先交錢、後上路的消費特點,旅遊合同自然成為旅遊者的護身符。旅遊者出行前一定要與旅行社簽訂合同,在合同中還要明確遊覽景點數目、導遊服務標準等,明確旅行社應承擔的責任和義務。
在以後的旅行中,雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事,像改變住宿酒店星級、降低用餐標準等,旅遊者要將其違約事實和造成的後果真實記錄下來,以便今後向旅遊質量監督管理部門投訴。反之,旅遊者的協議變更,如暫時離團、返回等也要事先通報旅行社,並達成書面協議。
第四,購物慎重,不要花錢買陷阱。購物是旅遊的六要素之一,出遊購物能帶給旅遊者更多的樂趣。但是,旅遊者購物一定要量體裁衣。
特別是旅遊區的商品一般比普通商店的定價要高一些,建議旅遊者不妨購置一些價值不高,但有特色的紀念品,既可滿足購物慾望,又給自己留下一段美好的記憶。
第五,如果在旅遊過程中發生安全問題,應儘快到當地的公安部門或旅遊行政管理部門解決處理。
當旅遊者的合法權益受到侵害時,可否想到拿起自己手中的「**」去投訴
一般來說,發生旅遊糾紛,可先與旅行社溝通,協商解決;協商不成,再向旅遊質量監督管理部門或消費者協會投訴,亦可向人民法院提起訴訟。旅遊者向法院提起訴訟並已被法院受理的案件,消費者協會、旅遊質監部門將不再受理。
遊客在旅行過程中遇到旅遊服務質量問題,合法權益受損時,可以立即去當地旅遊質量監督管理部門投訴;如果遊客已旅行歸來,可到組團社所在地的旅遊質量監督管理部門遞交投訴狀。
學會「投訴」為「防患於未然」之舉,也將更好地提高消費者的法規意識,完善旅遊服務質量。
如何寫投訴狀
根據國家旅遊局頒佈的《旅遊投訴暫行規定》,寫投訴狀應本著真實的原則反映情況,具體的說,一份完整的投訴狀應包括以下幾部分:
一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團體)名稱、地址、聯絡**。
二、被投訴者的名稱、地址、聯絡**。
三、投訴的事實與理由。
四、具體的賠償要求。
五、與事實有關的證明材料,如合同、門票、機船車票、憑證、發票等。
另外,投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本並依法在投訴過程中提供新證據。
投訴者可以對哪些損害行為進行投訴?
一、 認為旅遊經營者不履行合同或協議的;
二、 認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的;
三、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李破損或丟失的;
四、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的;
五、 認為旅遊經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的;
六、 旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的;
七、 其他損害投訴者利益的。
旅遊投訴時效
瞭解有關旅遊投訴時效的規定,有助於投訴者及時提起投訴,保護自身的合法權益;也有助於受理機關及時受理、處理投訴。國家旅遊局頒佈實施的《旅遊投訴暫行規定》規定了以下幾種時效:
一、投訴時效:向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天,投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算,有特殊情況的,旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。
二、受理時效:投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴,經審查,應在7日內做出是否受理的決定,不予受理的,說明理由。
三、應訴答覆時效:投訴管理機關做出受理決定後,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答覆。
各旅遊景區如何處理投訴事件
6樓:導遊小杜
首先分清責任,尋找投訴責任單位
監督責任單位落實
其實和遊客聯絡好,跟蹤遊客意見
最後總結,預防此類事件再次發生
7樓:匿名使用者
每個景區都不同,私人景區和公家景區處理就會不同,反正分很多種情況的,總的來說很複雜。比如,如果你投訴的是景區的某個人,如果確實是那個人的失誤造成你的投訴,而那個人也承認,那一般就是賠禮道歉,景區處分員工。如果那個人不承認,某些景區為了安撫客人還是會告訴客人:
「我們會調查,一經查實,一定處理。」當然後面就靠想象了,不過也有秉公處理的。如果你投訴的是景區,不針對某個人的話,就很麻煩了。
因為你一般找不到景區做主的人,你投訴給其他人是沒用的,而別人是絕對不會把領導的**告訴你的。你要是投訴到旅遊相關執法部門,就更麻煩,還要核實,弄半天,最後也不定有結果。其實很多投訴都是因為誤會造成的,特別是遊客越多的時候越容易形成投訴。
還有就是很多投訴是由於遊客自身的原因造成的,所以很多遊客會覺得景區怎麼怎麼不負責,總是找原因推脫,因為他們忘記了,自己的安全要自己負責,不管別人怎麼說,決策權掌握在自己手裡。學會打太極就能輕鬆應付投訴。
8樓:匿名使用者
關於景區的投訴,每各地區都不是一樣的。
如何處理客戶投訴問題，如何有效處理客戶投訴
付費內容限時免費檢視 回答1 以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想2 識別客戶投訴心理不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。3 處理客戶投訴的原則快速處理原則 在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。避免衝突原則 避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或衝突...
電腦藍屏如何處理，電腦藍屏如何解決？
一般會在以下兩種情況下發生藍屏 系統更新後 使用過程中 系統更新後發生藍屏 在裝置上安裝特定更新後，可能會發生某些藍屏錯誤。如果更新後出現藍屏錯誤，可以嘗試通過解除安裝最近的更新來修復錯誤。解除安裝更新的方法 在安全模式中解除安裝更新 此方法適用於win10 1809之前的版本 在進入安全模式之前，...
這個問題如何處理，這個問題怎麼解決？？？
你說的這種情況在現在社會裡是普遍純在的一種現象。婚姻關係並不是單純靠感情來維繫的，更多的時候是要靠責任和義務來維持。這也就是為什麼現在 自由戀愛 的姻倒不如過去 包辦婚姻 的家庭更加穩固的原因。如果當初你的朋友對那個女孩子沒有感情，就不會發生不應該發生的事情。可見目前的情況是 你的朋友對女孩子的感情...