1樓:425h河
模組bai一:正確面對客戶投訴與抱怨du
1.客戶投訴與抱zhi
怨說明我dao
處理顧客抱怨和投訴的策略有哪些
2樓:投機士
與顧客之間的關係走下坡路
的一個訊號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來,我們有必要重新認知客戶的抱怨。
在過去的觀念中,客戶一旦抱怨,經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂,而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的,因為,客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求;同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待,希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以,當客戶向你抱怨時,不要把它看成是問題,而應把它當作是天賜良機,所謂抱怨是金。
當客戶抽出寶貴的時間,帶著他們的抱怨與我們接觸的同時,也是免費向我們提供了應當如何改進服務的資訊。因此,客戶的抱怨不是麻煩,是機會,是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨,一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨:
一、傾聽(listen to) 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時,我們首先要學會傾聽,傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。
在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧,比如,發生什麼事?這事為什麼會發生?你是如何發現的?
這樣將會有助您瞭解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助於您瞭解客戶語言背後的內在情緒,同時,要通過歸納與複述來確保自己是否真正瞭解了客戶的問題。
二、分擔(share) 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時,則可以採用分擔的方式,如您講的有道理,我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身,還是使用不當等原因,都不能責備客戶。這樣,客戶會感覺他被重視。
三、澄清(clarify) 根據上述的兩種方法已基本瞭解客戶異議的本質及動向,此時應對問題加以定義,是產品本身還是客戶使用不當?如果是產品本身,應立即向客戶道歉,並以最快時間給客戶解決;若是客戶使用不當,要說明問題的實質,並立即幫助客戶解決問題,說明產品正確的使用方法(效能、特點、特性),並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議,無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。
四、闡明(illustrate) 能夠及時的解決問題當然最好,但有些問題可能比較複雜或特殊,一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾,而是誠實地告訴客戶情況有點特別,我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間,然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。
即使到時仍不能幫客戶解決,也要準時打**向客戶解釋問題進展,表明我們所做的努力,並再次約定給客戶答覆的時間。
如何處理客戶投訴問題，如何有效處理客戶投訴
付費內容限時免費檢視 回答1 以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想2 識別客戶投訴心理不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。3 處理客戶投訴的原則快速處理原則 在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。避免衝突原則 避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或衝突...
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你這是閥門芯子漏水，很不好修理，要是不厲害，又沒有漏到牆裡面，就別管了。淋浴噴頭連結水管的地方裂了，塑料的。怎麼修補？這種情況儘量還是買個新的吧，修補的話也不能堅持多久 把裂了的那一段剪掉，重新熔接張接一個接頭就可以了呀 首先，應先關抄 掉自來水閥襲門，再觀察漏水點，檢視破裂處 是什麼狀況其次，觀察...