1樓：白白先生丶
形象是影響人們對企業看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來「過濾」企業的技術質量和功能質量。如果企業的形象良好，形象就成為企業的「保護傘」。
由於有「保護傘」的作用，即使技術質量或功能質量上出現了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發生，則會破壞企業形象。而倘若企業形象不佳，則這種過濾器就會發揮負面作用，企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質量的感知。
服務質量管理的服務質量的概念模型
2樓：老鎮玫瑰39稫囬
基於以上服務質量的概念，格魯諾斯(gronroos)所提的顧客可感知服務質量模型如圖所示：
服務質量差距模型的差距分析
3樓：手機使用者
服務質量是服務質量差距的函式，測量企業內部存在的各種差距是有效地測量服務質量的手段，差距越大，顧客對企業的服務質量就越不滿意，因此，差距分析可以作為複雜的服務過程控制的起點，為改善服務質量提供依據。因此，近20年來，服務質量差距研究便成了學者們關注的焦點。自從pzb等人提出五差距模型至今，該模型在酒店服務質量研究領域不斷地被完善和擴充套件。
這些擴充套件研究基本上都是圍繞著顧客、各級管理者和一線員工三個層面、採用定性或定量兩種研究方法的。五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：
（1）管理者認識的差距（差距1）
這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：
a、對市場研究和需求分析的資訊不準確；
b、對期望的解釋資訊不準確；
c、沒有需求分析；
d、從企業與顧客聯絡的層次向管理者傳遞的資訊失真或喪失；
e、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯絡中所產生的資訊。
**措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過後者一般更合適一些。
因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什麼問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的後果。
（2）質量標準差距（差距2）
這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：
a、計劃失誤或計劃過程不夠充分；
b、計劃管理混亂；
c、組織無明確目標；
d、服務質量的計劃得不到最高管理層的支援。
第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的資訊充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒***服務質量的實現。
質量沒有被賦予最高優先權。**的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。
總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。
（3）服務交易差距（差距3）
這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為：
a、標準太複雜或太苛刻；
b、員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
c、標準與現有的企業文化發生衝突；
d、服務生產管理混亂；
e、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；
f、技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜複雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此**措施不是那麼簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支援。
（4）營銷溝通的差距（差距4）
這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：
a、營銷溝通計劃與服務生產沒統一；
b、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；
c、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；
d、有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：
一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；
二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
在第一種情況下，**措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：
第一，市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際；
第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的***。在第二種情況下，由於營銷溝通存在濫用「最高階的毛病」，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。**措施可能是更加完善的計劃程式，不過管理上嚴密監督也很有幫助。
（5）感知服務質量差距（差距5）這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：
a、消極的質量評價（劣質）和質量問題；
b、口碑不佳；
c、對公司形象的消極影響；
d、喪失業務。
第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。
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