1樓：du知道君
服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰 ：
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸控到服務。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值資訊很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。
服務的異質性給服務提供者提出了與有形產品相區別的質量管理要求。服務質量標準和評估尺度雖然都是公司定義的，但其標準必須以顧客的需求和期望為基礎，而不能僅僅建立在公司內部目標上。顧客定義的服務標準可以分為兩個主要型別，即硬性標準和軟性標準。
硬性標準是指那些能夠通過計數、計時或者觀測得到的標準；顧客的軟性標準是指建立在意見的基礎之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或者其他人的交談才能蒐集到確切資訊。軟性標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導、準則和反饋，並通過評估顧客的理解與信任得以度量。
3．生產和消費的同步性
大多數商品是先生產，然後儲存、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場**會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。
服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。
(1)從服務人員方面來看，所有人員包括一線員工和支援他們的幕後人員，對任何服務組織的成功都是至關重要的，因為他們在顧客眼中就是組織，他們就是營銷者。
(2)從顧客方面來看，由於服務生產和消費的同步性，服務質量和顧客的滿意度都和顧客參與的效果有很大的關係。因此，服務提供商應該努力地讓顧客有效參與到服務過程中來。開發在服務傳遞時使有關顧客參與的發展戰略，組織首先要決定需要哪種型別的顧客參與，從而定義顧客的工作。
有的服務僅要求顧客在場，有的則可能要求顧客付出精力或者實現中等水平的參與，還有的可能要求顧客實際生產服務產品(如健康訓練)。當顧客的角色定義清楚之後，組織可以通過吸引合適的顧客，並進行教育和訓練，使其有效地完成服務的參與角色。由於在服務的供給和消費過程中，顧客之間常常相互影響，所以對於顧客要進行細分，對不同的細分群體進行不一樣的管理和服務，比如電影院對吸菸和不吸菸的顧客進行分開就座，這樣可以增加顧客的滿意度。
(3)排隊管理。服務管理人員總是設法縮短等候隊伍，免得降低顧客感知價值，不購買任何東西就離開或者買完後就發誓再也不回來；但另一方面，顧客等待的同時往往能帶來生產成本的節約，所以，服務管理人員應該很好地權衡提供優質服務的成本和顧客等待所付出的成本。權衡的一個方法是看期望總成本，期望總成本是服務成本加上預期的等待成本，服務成本與服務水平是成正向關係的，而排隊等待成本則相反，與服務水平是成反向關係的，因此，當期望總成本最低時所對應的服務水平就是最優的服務水平，所對應的排隊成本也是最優的排隊成本。
4．易逝性 (1)服務需求管理。服務需求呈波動狀態，但服務需求的過度波動是可以避免的。調節需求的策略有：
第一，促進需求非高峰期的需求。根據需求**的結果，在需求的低谷期實行差別定價來吸引顧客的消費，如電影院的日場實行降價；尋找不同的需求**來促進對非高峰期服務能力創造性的使用，如在旅遊淡季可以將賓館用於招待商務人員或作為公司職員的休息場所。第二，開發互補性的服務。
這是擴充套件市場的一種自然方法，如果對這種新開發的服務的需求週期與對原先服務的需求是反向的，即對新服務需求很高的時候原先服務需求很低，那麼這種方法具有特別的吸引力。比如供熱承包商同時也提供冷氣**服務。第三，使用預定系統。
預定等於預先提供了潛在服務，當作出預定之後，額外的服務需求就會轉移到同一組織內相同設施的其他適宜服務時間或者轉移到其他服務設施上。一個擁有預定系統的服務提供商可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客受益。
(2)全面服務補救策略。無論如何努力，最出色的服務組織也無法避免偶爾的服務失誤，服務提供者、顧客和外界隨機因素都可能是服務失誤的成因。服務補救的代價表面上看來很大，可是與那些可能出現的負面影響相比，完成補救所需的費用簡直就是微不足道的。
進行服務補救的策略有：收集投訴資訊，鼓勵並方便顧客投訴；一線員工應該得到補救的培訓，應該關心顧客的感受並儘量迅速地在現場即時進行補救；公平地對待顧客，其中包括五個步驟：道歉，緊急復原，移情，象徵性贖罪還有跟蹤；在進行了服務補救之後，服務提供商應該發現服務傳遞系統中存在的缺陷並改進服務系統和流程；最後，通過訪談等方式進行市場調查，從流失的顧客身上學習。
服務特性為酒店服務管理帶來了哪些挑戰
2樓：匿名使用者
服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰 ：
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸控到服務。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值資訊很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。
服務的異質性給服務提供者提出了與有形產品相區別的質量管理要求。服務質量標準和評估尺度雖然都是公司定義的，但其標準必須以顧客的需求和期望為基礎，而不能僅僅建立在公司內部目標上。顧客定義的服務標準可以分為兩個主要型別，即硬性標準和軟性標準。
硬性標準是指那些能夠通過計數、計時或者觀測得到的標準；顧客的軟性標準是指建立在意見的基礎之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或者其他人的交談才能蒐集到確切資訊。軟性標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導、準則和反饋，並通過評估顧客的理解與信任得以度量。
3．生產和消費的同步性
大多數商品是先生產，然後儲存、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場**會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。
服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。
(1)從服務人員方面來看，所有人員包括一線員工和支援他們的幕後人員，對任何服務組織的成功都是至關重要的，因為他們在顧客眼中就是組織，他們就是營銷者。
(2)從顧客方面來看，由於服務生產和消費的同步性，服務質量和顧客的滿意度都和顧客參與的效果有很大的關係。因此，服務提供商應該努力地讓顧客有效參與到服務過程中來。開發在服務傳遞時使有關顧客參與的發展戰略，組織首先要決定需要哪種型別的顧客參與，從而定義顧客的工作。
有的服務僅要求顧客在場，有的則可能要求顧客付出精力或者實現中等水平的參與，還有的可能要求顧客實際生產服務產品(如健康訓練)。當顧客的角色定義清楚之後，組織可以通過吸引合適的顧客，並進行教育和訓練，使其有效地完成服務的參與角色。由於在服務的供給和消費過程中，顧客之間常常相互影響，所以對於顧客要進行細分，對不同的細分群體進行不一樣的管理和服務，比如電影院對吸菸和不吸菸的顧客進行分開就座，這樣可以增加顧客的滿意度。
(3)排隊管理。服務管理人員總是設法縮短等候隊伍，免得降低顧客感知價值，不購買任何東西就離開或者買完後就發誓再也不回來；但另一方面，顧客等待的同時往往能帶來生產成本的節約，所以，服務管理人員應該很好地權衡提供優質服務的成本和顧客等待所付出的成本。權衡的一個方法是看期望總成本，期望總成本是服務成本加上預期的等待成本，服務成本與服務水平是成正向關係的，而排隊等待成本則相反，與服務水平是成反向關係的，因此，當期望總成本最低時所對應的服務水平就是最優的服務水平，所對應的排隊成本也是最優的排隊成本。
4．易逝性 (1)服務需求管理。服務需求呈波動狀態，但服務需求的過度波動是可以避免的。調節需求的策略有：
第一，促進需求非高峰期的需求。根據需求**的結果，在需求的低谷期實行差別定價來吸引顧客的消費，如電影院的日場實行降價；尋找不同的需求**來促進對非高峰期服務能力創造性的使用，如在旅遊淡季可以將賓館用於招待商務人員或作為公司職員的休息場所。第二，開發互補性的服務。
這是擴充套件市場的一種自然方法，如果對這種新開發的服務的需求週期與對原先服務的需求是反向的，即對新服務需求很高的時候原先服務需求很低，那麼這種方法具有特別的吸引力。比如供熱承包商同時也提供冷氣**服務。第三，使用預定系統。
預定等於預先提供了潛在服務，當作出預定之後，額外的服務需求就會轉移到同一組織內相同設施的其他適宜服務時間或者轉移到其他服務設施上。一個擁有預定系統的服務提供商可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客受益。
(2)全面服務補救策略。無論如何努力，最出色的服務組織也無法避免偶爾的服務失誤，服務提供者、顧客和外界隨機因素都可能是服務失誤的成因。服務補救的代價表面上看來很大，可是與那些可能出現的負面影響相比，完成補救所需的費用簡直就是微不足道的。
進行服務補救的策略有：收集投訴資訊，鼓勵並方便顧客投訴；一線員工應該得到補救的培訓，應該關心顧客的感受並儘量迅速地在現場即時進行補救；公平地對待顧客，其中包括五個步驟：道歉，緊急復原，移情，象徵性贖罪還有跟蹤；在進行了服務補救之後，服務提供商應該發現服務傳遞系統中存在的缺陷並改進服務系統和流程；最後，通過訪談等方式進行市場調查，從流失的顧客身上學習。
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