1樓：波士商學教育
在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對菸草公司的重視和信賴。
設想無**司的貨源、**、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。
1、對客戶提出的意見或建議，能當場解決的立即解決，並做好記錄;2、不能立即給予其答覆的，切忌回絕，一定要認真聽客戶的傾訴並做好記錄，針對類似的問題加強與同事、領導的溝通，及時找到解決的途徑，並在一個工作日內給客戶一個滿意的答覆;3、及時對客戶的建議與意見進行總結，並在日常工作中有針對性的加強對應的服務，提高客戶滿意度;
注重客戶的反饋
客戶反饋證明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要以忠誠的姿態來解決。如：
對於無證戶，是我們客戶經理在市場走訪過程客戶反饋較多的。雖然在無證戶的問題是需要工商部門的配合，不一定能及時解決，但作為客戶經理一定要與客戶以誠相待，切忌推託，一方面要加強行政執法流程的宣傳解釋;另一方面要及時與上級溝通，以最快的速度解決;三是加強對無證戶進貨渠道的瞭解與掌握，在能力範圍之內控制其貨源;四是如發現無證戶經營假冒等違法現象，及時取得與專賣的聯絡，建立一個健康的捲菸市場環境。
對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮分析、採納。如有的客戶提出關於增設客戶及時需求供貨等等。如果進行研究、採納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利於使其成為一名忠誠客戶。
密切關注客戶動態
忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，但也不要因為有一次不忠誠行為就「一票否決」。忠誠客戶出現不忠誠行為，我們首先要在自身上查詢問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之後要積極改正，並向客戶多做解釋和彌補工作。即使我們並無過錯，相信經過這一番自我檢討之後，客戶忠誠會更加穩固。
在日常的工作中，客戶經理要密切注視客戶的動態，尤其是進貨量的變化，對波動較大的，一方面要對其進貨情況以及庫存情況做充分的調查分析，究其原因;另一方面加強對其銷售途徑的分析，若客戶存在不規範的行為，要及時與其溝通，引導客戶守法經營。
忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意並不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會是一個更大的挑戰。
如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要
2樓：波士商學教育
做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：
1、控制產品質量和**。
產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。
當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品**也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為;要儘可能地做到按顧客的「預期**」定價。所謂「預期**」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。
如果企業定價超出「預期**」，消費者會認為**過高，名實不符，從而削弱購買慾望;如果企業定價達不到「預期**」，消費者又會對產品的效能產生懷疑，進而猶豫不買。
2、瞭解企業的產品。
企業必須要讓服務人員完全充分地瞭解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地瞭解企業的產品、服務和所有折扣資訊，儘量**到客戶可能會提出的問題。
3、瞭解企業的顧客。
企業應該儘可能地瞭解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互瞭解後，如企業瞭解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。
由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。
4、提高服務質量。
企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。
許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。
5、提高顧客滿意度。
顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實瞭解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。
對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該儘可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。
6、超越顧客期待。
不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。
也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。
7、滿足顧客個性化要求。
通常企業會按照自己的想象**目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的資訊都具有侷限性，而且**模型軟體也具有侷限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。
要做到這一點就必須儘量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地瞭解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。
8、正確處理顧客問題。
要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關係，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。
一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。
當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。
顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，**是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給諮詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。
9、讓購買程式變得簡單。
企業無論在商店裡、**上還是企業的商品目錄上，購買的程式越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。
10、服務內部顧客。
所謂內部顧客是指企業的任何一個僱員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給迴圈的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。
如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。
3樓：微數網路
品牌忠誠度是企業的戰略資產。是指消費者在購買決策中，多次表現出來對某個品牌有偏向性的行為反應。品牌忠誠度是一種行為過程，也是一種心理決策的過程。
品牌營銷諮詢公司介紹，品牌忠誠度的形成不完全是依賴於產品的品質、度、品牌聯想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關，靠消費者的產品使用經歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業的生存與發展，擴大市場份額極其重要。那麼，又該如何提高品牌忠誠度和滿意度呢？
一、為顧客創造利潤，提高顧客滿意度 追求顧客的滿意度是提高品牌忠誠度的有效措施。這便是顧客價值，顧客購買產品或服務時總成本與總收益相比較，總收益超過總成本越多，顧客所獲的利益就越大。
二、開發超過顧客期望的新產品 顧客的期望是指顧客希望品牌生產者提供的產品和服務能滿足其需要，達到了這一期望，顧客會感到滿意。超越顧客期望是指品牌生產者不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更、更關心顧客的產品和服務，超過了顧客的期望和要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚奇的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對品牌生產者產生一種感情上的滿意，發展成忠誠顧客群
三、與消費者建立有效溝通 企業通過與消費者的有效溝通來維持和提高品牌忠誠度如建立顧客資料庫、定期訪問、公共關係、廣告等。建立顧客資料庫，選擇合適的顧客，將顧客進行分類，選擇有保留價值的顧客，制定忠誠客戶計劃；瞭解顧客的需求並有效滿足顧客所需；與顧客建立長期而穩定的互需、互助的關聯關係。以廣告為主的傳播，廣告能提升消費者對品牌的熟悉、信賴感，使消費者產生對品牌的摯愛與忠誠。
當然，除了以上所說的內容，注意企業形象塑造，促進與消費者之間的情感聯絡 也是提高品牌忠誠度的關鍵點。在產品差異愈來愈小的情況下，企業可通過測量消費者類別價值、購買頻率消費量，以及購買方便性、**、產品功能，來加強消費者與品牌的關係。因此，企業為了美化並保持形象企，及時有一點點失誤，也要做好公關工作。
客戶忠誠度的因素有哪些，提高客戶忠誠度的關鍵因素是什麼？為什麼
顧客滿意與顧客忠誠的關係分析 1 顧客滿意與顧客忠誠關係的爭論。學術界對於顧客滿意和忠誠的關係一直存在著爭論，主要有以下觀點 1 顧客滿意決定顧客忠誠 roland t rust anthony j zahorik，1993 兩者具有正相關關係。如kotler指出維繫顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿...
如何提高員工對企業的忠誠度
要用實際行動及各種規章制度讓員工有穩定感，這是企業暗含的承諾 1 以願景為基點，配合必要的職業生涯規劃，讓員工看到自己的職業生涯前景。2 儘可能不因企業經營原因裁減員工，若不得不採取此行動，應承諾並採取實際行動在業務好轉時優先僱傭因此離職的員工。3 大力宣傳忠誠者及其收益，以實際案例體現忠誠的收穫。...
客戶忠誠度的意義,顧客忠誠度對企業有什麼重要意義
1.有利於企業核心競爭力的形成 在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客...