1樓：匿名使用者
「客戶滿意度」bai已受到企業經營du管理者的廣泛關注zhi。作為企dao業戰略物件的客戶滿意度版指標，權需要分解成可測量的真實的績效管理指標才具有管理指導意義。
此時經分解的客戶滿意度是建立在資料基礎上的可量化的指標，管理界稱之為kpi（企業關鍵績效指標）。kpi是衡量企業狀態的指標，是一個量化的指標，量化的資料來自企業生產經營管理流程。績效指標是創造價值的基礎、策略實施的脊柱，存在於企業的各個經營細節。
財務方面的成本控制、獲利能力，銷售方面的客戶滿意度、賬款**週期，採購方面的採購週期、**商滿意度，包括其它許多方面，都會有相關的績效指標來衡量企業的運作情況。
企業業務流程中，為了更好地完成既定戰略管理目標，首先要去設定與企業相關的標準值，定出一系列對企業發展、經營有提示、警告、監控作用的標準衡量指標，然後把實際生產經營管理過程中產生的相關指標實際值與預先設定的標準值進行比較和評估，並分析其差異原因，找出解決的方法和途徑，從而再對企業的流程進行相應的調整和優化，使未來的實際績效指標值可以達到決策者滿意的程度。這個過程稱之為kpi管理。
2樓：粟濯仝名姝
關鍵是產品質量和售後服務指標，當然，質量有應當包括核心質量和一般質量，售後服務包括跟蹤服務和一般服務等。
顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些？
3樓：q妖緬
1、 確定調查內容
戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。
不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重**, 有的注重服務, 有的注重效能和功能, 等等。
一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術效能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。
產品延伸需求包括備件**、產品材料、培訓支援、產品外觀、包裝、保護需求、產品**要求等。
2、數量和加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量物件屬性的態度, 因此有必要對調查專案指標進行量化。
客戶滿意度調查瞭解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。
因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用臺灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個專案進行加權, 並要求他們將各自重量的結果傳送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些資訊進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,
直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。
3、明確的調查方法
目前使用的主要方法有三種:
(1) 問卷調查。
這是收集客戶滿意度資料的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。
(2) 二手資料收集。
大多數二手資訊是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 資訊的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。
特別是在問卷設計時, 二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。
(3) 訪談研究。
包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手資料的確認, 也是對二手資料的重要補充。
通過內部訪談, 您可以瞭解經營者對將要進行的專案的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的使用者深入訪談。
深入的採訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。
一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取資訊。
焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的資訊。
4、選擇調查物件
選擇調查的主題一些公司在確定調查物件時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。
有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。
此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的採購人員, 他們不是產品的終端使用者, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或終端使用者。如果客戶較少, 應進行全面調查。
但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。
在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的型別: 經銷商和終端使用者在各級, 客戶的區域範圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。
在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的資訊, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。
5. 收集客戶滿意度資料
調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設**選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的資訊。
能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的資訊。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
6、科學分析
現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的資訊。
根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 t 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累託圖等。
因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度資料, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。
對客戶滿意度資料的分析將提供以下相關方面的資訊:
(1) 客戶滿意度。
(2) 符合服務要求。
(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。
(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。
(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。
7、改進計劃和執行
在對收集到的客戶滿意度資訊進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。
4樓：跟隨自己的成長
顧客滿意度調
抄查主襲要是針對使用公司產品或者
bai是服務的顧客進行du調查，zhi從而得出對本公司產品或者是服dao務的滿意程度如何並由顧客提出不滿意處。目的是公司針對不滿意處進行改進和改善。
顧客滿意度調查一般都是年末或者年中進行，採取的方式是問卷調查，傳遞方式是傳真或者快遞。
顧客滿意度調查表的內容需包括顧客名稱、地址、聯絡人、**以及訂購產品時間、方式等資訊。最重要的部分是從質量、**、交貨期或者售後服務進行評價，評價登記分為4類，滿意，比較滿意，一般和不滿意，其中不滿意可以說明原因。最後，在**底部需要有顧客的簽字或者公司的蓋章，確保顧客滿意度調查表的真實性。
5樓：匿名使用者
明確調查的目的
選擇調查的實施者和調查物件
設計和選擇調查手段
確定調查問題
滿意程度的標度
設計報告的格式和資料的整理方法
6樓：長沙第三方評估
如何進行顧客滿意度調查
顧客滿意度調查流程
7樓：大宋諮詢
調查內容可以涉及企業服務的方方面面，預見性的客戶滿意度調查。此項調查對一個版企業來說權是非常重要的，通過調查可以瞭解消費者需求願望，預見性的滿足客戶的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高客戶忠誠度。預見性的客戶滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。
你也可以上大宋諮詢的官網檢視往期案例
顧客滿意度調查的可行方法有哪些？
要保證調查的資料質量可靠 只能從調查的過程中 進行控制，對調查者進行細緻的培訓 讓他們明確資料質量的重要性。如果實施調查的人員不重視 你再怎麼控制都沒用。其次就是把問卷題目設定的儘量通俗易懂，避免不同的應答者理解不同。可以網上發起投票啊，或者在一個點辦一個調查送禮物的辦法，或者找朋友他們幫忙咯。您好...
Triz培訓在顧客滿意度領域創新中如何運用
1 健全質量管理體來系自，推行全面質量管理，落實質bai量獎罰措du施。將產品質量zhi的優劣與每 個與產品質量相關dao的人員收入掛鉤。確保不合格產品不出廠。2 提高服務質量 根據企業實際情況，制訂服務標準和禮儀規範。3 加強員工禮儀培訓，定期對員工服務質量進行科學測評。4 將服務質量納入員工績效...
專業的旅遊景點服務質量調查及遊客滿意度測評機構有哪些
旅遊最終還是應來 該讓老百姓源高興，旅遊是個高興的bai事情。du就要關注老zhi百姓怎麼想，不是專家和某些dao機構代表他去想。這是做滿意度調查最本質的理念問題。匯調研致力於景區服務質量提升 打造城市名片方面擁有多年專業市場調查經驗，匯調研通過了解遊客對某項服務 服務需求 產品等的意見 觀點 想法...